Mengatasi Keberatan Pelanggan

Mengatasi Keberatan Pelanggan
A Q & A dengan Colleen Francis
Berikut ini diadaptasi dari sebuah wawancara yang dilakukan oleh Dan Walker, tuan rumah SalesRepRadio - tips podcast mingguan penawaran, praktek-praktek terbaik dan saran ahli untuk para profesional penjualan di Amerika Utara dan di seluruh dunia.

T: Sebagai tenaga penjualan, salah satu kendala utama kita temui dalam melakukan pekerjaan kami adalah keberatan pelanggan - harus mengatasi mereka, berurusan dengan mereka atau memindahkan prospek kita menjauh dari keprihatinan mereka.
Bergabung dengan kami hari ini ke alamat tersebut isu yang sangat adalah Presiden dan Pendiri Libatkan Solusi Penjualan, Colleen Francis. Colleen telah menyampaikan penjualan disesuaikan pelatihan program untuk perusahaan di seluruh dunia dan merupakan ahli dalam menangani dan mengatasi keberatan. Colleen, terima kasih telah meluangkan waktu untuk berbicara dengan kami.
Colleen Francis: Terima kasih, itu bagus untuk berada di sini.
T: Ini benar-benar hari yang keberatan tampaknya hampir menjadi bagian standar dari proses penjualan. Apakah ada cara untuk menghilangkan keberatan atau setidaknya mengurangi mereka?
Colleen: Itu pertanyaan yang bagus, Dan. Saya tidak pernah berpikir bahwa keberatan akan dihapuskan sama sekali. Namun, kami telah mengembangkan beberapa teknik yang dapat membantu Anda secara dramatis mengurangi jumlah keberatan Anda mendapatkan sepanjang siklus penjualan.
Hal pertama yang harus diingat adalah bahwa keberatan adalah bagian alami dari proses penjualan. Tempatkan diri pada posisi konsumen sebentar, dan berpikir tentang terakhir kali Anda melakukan pembelian besar - rumah, mobil atau mungkin yang Harley Anda selalu ingin.
Ini adalah investasi besar, dan Anda ingin memastikan bahwa Anda sedang membuat keputusan yang tepat, sehingga Anda mungkin mulai menebak-nebak diri sendiri bahkan sebelum anda melakukan pembelian. Apakah saya benar-benar ingin hidup di lingkungan ini? Dapatkah saya benar-benar mampu mereka pembayaran hipotek? Apakah konversi benar-benar sebuah ide yang bagus ketika saya tinggal di Alaska ?
Mereka semua keberatan, dan keberatan tersebut reaksi alami otak kita terhadap takut komitmen. Kita semua ingin memastikan bahwa kami tidak melakukan hal yang benar sebelum kita berkomitmen untuk melakukannya. Penjualan repetisi perlu mengingatkan diri bahwa keberatan tidak berarti calon pelanggan bergerak menjauh dari penjualan. Bahkan, mungkin berarti calon pelanggan semakin dekat dengan pengambilan keputusan, dan mereka hanya panik atas gagasan menghabiskan semua uang itu.
Dari sudut pandang bisnis, prospek mungkin berpikir untuk diri mereka sendiri: "Aku akan menghabiskan setengah juta dolar di sini, jika ini adalah keputusan yang salah, apakah aku akan dipecat?" Itu suatu hal yang penting untuk diingat. Keberatan akan datang secara alami, dan tiket yang lebih besar adalah bahwa item yang Anda jual atau semakin banyak uang yang Anda minta calon pelanggan untuk mengirim, semakin sering mereka keberatan akan muncul.
Adapun bagian kedua dari pertanyaan Anda - sementara kita mungkin tidak dapat sepenuhnya menghilangkan keberatan, ya, kita dapat mengurangi jumlah keberatan kita dapatkan. Cara terbaik untuk melakukannya adalah dengan mendahului prospek Anda.
T: "preempt prospek Anda" - dapat Anda menjelaskan bahwa satu untuk saya?
Colleen: Yang saya maksud adalah bahwa kita sebagai orang-orang penjualan dapat membawa potensi keberatan sebelum klien mendapat kesempatan untuk.
Sebagai contoh, katakanlah Anda menjual produk yang Anda tahu adalah dalam kisaran harga tertinggi di antara semua pesaing Anda. Anda perlu untuk membawa pagi di dalam proses penjualan, dengan mengatakan sesuatu prospek Anda seperti: "Dan, Anda perlu tahu bahwa kita tidak produk termurah di pasar. Anda selalu dapat menemukan seseorang yang bisa memberikan layanan ini untuk uang kurang dari kita bisa. Saya bisa menjanjikan Anda bahwa kami akan kompetitif. Mengetahui bahwa kita tidak pilihan yang paling murah, tidak masuk akal bagi kita untuk maju? "
Biasanya, calon pelanggan akan meyakinkan Anda bahwa harga tidak menjadi pertimbangan hanya mereka, dan meminta Anda untuk melanjutkan diskusi Anda. Dan dengan membawa up yang keberatan harga sejak awal, itu membuat sangat sulit bagi mereka untuk menaikkan nanti.
Bahkan, Anda dapat menggunakan pendekatan ini dengan hampir semua jenis keberatan. Misalnya, jika Anda menemukan bahwa banyak prospek Anda objek ke waktu turnaround Anda, katakan kepada mereka sejak dini: "Banyak klien kami prihatin tentang waktu antara penempatan pesanan dan mendapatkan produk yang disampaikan. Biasanya membawa kita sekitar enam minggu. Apakah itu akan menjadi masalah bagi Anda "Atau jika Anda berpikir mereka mungkin objek untuk menggantikan pemasok mereka saat ini, tanyakan kepada mereka:" Bagaimana kau akan membenarkan beralih perusahaan untuk CFO Anda "?
Lalu bicara melalui mereka keberatan di depan.
T: Bagaimana dengan memprovokasi keberatan? Apakah ada perilaku atau pendekatan yang bertindak seperti memicu untuk memprovokasi keberatan?
Colleen: Ya. Banyak itu hanya bagaimana Anda membawa diri melalui tahap awal proses penjualan.
Pertanyaan yang Anda tanyakan dan lebih terlibat prospek sedang dalam proses, semakin kecil kemungkinan mereka untuk objek. Demikian pula, semakin sering Anda dapat memberikan sebuah proposal atau presentasi yang memberikan prospek informasi yang mereka inginkan atau butuhkan, semakin Anda fokus pada mereka dan semakin kecil kemungkinan mereka untuk objek juga.
Salah satu hal yang perlu kita lakukan saat calon pelanggan mengajukan keberatan atau mengajukan pertanyaan, adalah membantu mereka menemukan jawaban mereka sendiri. Kami melakukannya dengan mengajukan pertanyaan.
Ketika prospek mengatakan harga Anda terlalu tinggi, tanyakan kepada mereka: "Seberapa tinggi itu? Apakah Anda menemukan sesuatu yang lain di pasar kurang? Apakah harga-satunya pertimbangan "Secara umum, saya sarankan menanyakan tiga pertanyaan untuk bantuan lebih lanjut menentukan keberatan dan memimpin pelanggan untuk kesimpulan sendiri?.
Ini juga merupakan ide yang baik untuk skrip dan praktek jawaban Anda atas keberatan yang paling umum di muka. Saya pikir ini tragedi nyata bahwa sebagian besar penjualan orang tidak siap untuk menangani keberatan, karena kenyataannya adalah, hanya ada sekitar tiga atau empat keberatan utama yang cenderung untuk datang lagi dan lagi: "Saya bukan pengambil keputusan , "" Saya tidak punya uang, "" Saya tidak punya waktu "dan" Aku tidak punya kebutuhan. "
Jika Anda jujur dengan diri sendiri dan melihat semua keberatan Anda secara teratur, Anda akan melihat bahwa mereka hampir semua cocok dengan satu dari empat kategori utama. Namun dalam pengalaman saya, lebih dari 80 persen dari penjualan tenaga luar sana tidak siap untuk menghadapi empat keberatan umum.
Sebagai profesional penjualan, kita perlu tahu jawaban kita keberatan ini tepat di depan. Dan kita perlu dokumen mereka, praktek mereka, menggunakan mereka dengan prospek kita dan kembali dan memperbaiki mereka.
Sebagai bonus tambahan, kadang-kadang memiliki jawaban yang baik untuk pertanyaan pertama pelanggan bisa membantu menghilangkan yang akan datang dalam siklus penjualan juga.
T: Bagaimana kalau beberapa tips cepat untuk berurusan dengan mereka keberatan?
Colleen: Salah satu tips terbaik yang bisa saya sarankan adalah untuk selalu mengakui bahwa keberatan pelanggan memiliki hak untuk hidup. Jika prospek memberitahu Anda bahwa harga Anda terlalu tinggi, Anda dapat mengatakan: "Ya, kau benar. Seperti yang saya sebutkan, harga kami tidak yang terendah di industri. Apakah Anda menemukan sesuatu yang lebih rendah dari pesaing? "
Bila Anda mendukung keberatan klien, membantu membuat mereka merasa nyaman dan membuat mereka lebih bersedia untuk mendengarkan jawabannya. Pada dasarnya, kita perlu menunjukkan kepada mereka bahwa kita mengerti atau mengakui posisi mereka sebelum kami dapat membantu memindahkan mereka dari keberatan mereka.
Saya mungkin mengatakan sesuatu seperti: "Bob, aku bisa mengerti bahwa Anda tidak puas dengan harga," "saya mendapatkan perasaan bahwa proposal saya kirimkan telah membuat Anda tidak nyaman," "Saya merasa bahwa kerangka waktu pelaksanaan tidak sesuai Anda perlu "atau" Saya bisa menghargai mengapa Anda khawatir tentang pembayaran kami Facebook kebijakan depan. "
Apapun itu mereka berkeberatan atas, memberi mereka hak untuk memiliki keberatan di tempat pertama, dan kemudian Anda dapat bekerja melalui itu bersama-sama.
Q: Sebuah peta jalan, akal sangat baik umum untuk berurusan dengan mereka keberatan sial. Setiap akhir kata-kata bijak?
Colleen: Saya akan mendorong semua tenaga penjualan untuk benar-benar fokus pada prospeksi bagian dari bisnis mereka, karena penanganan keberatan jauh lebih mudah bila Anda memiliki pipa penuh bisnis.
Memiliki pipa penuh memungkinkan Anda untuk menjadi kreatif, untuk mengambil beberapa risiko dan berkata kepada prospek Anda: "? Jika saya tidak dapat menemukan solusi, artinya sudah berakhir antara kita" Hal ini juga memungkinkan Anda untuk berjalan kaki dari bisnis atau pelanggan yang tidak akan menguntungkan.
Selalu mengingat hal ini: jika prospek memiliki kebiasaan keberatan untuk semua yang Anda katakan, adalah bahwa prospek akan menjadi pelanggan yang baik? Seorang manajer penjualan yang bijak pernah mengatakan kepada saya: "Prospek tidak seperti anggur yang baik, mereka tidak menjadi tua dengan anggun."
Saya selalu mengatakan kepada klien saya, jika pelanggan Anda atau prospek adalah bahwa sulit untuk menangani sebelum mereka telah memberikan uang, bayangkan bagaimana mereka akan menjadi sebagai pelanggan! Waktu Anda yang berharga, dan Anda harus bersedia dan mampu berjalan kaki dari bisnis yang Anda tidak berpikir akan menjadi baik bagi Anda atau perusahaan Anda.
Q: Colleen Francis, terima kasih banyak atas wawasan yang sangat berharga.
Colleen: Terima kasih banyak karena saya.